ERP içindeki CRM mi, ayrı CRM mi: müşteri verisi, entegrasyon ve maliyet

Satış ekibi müşteri görüşmelerini bir araçta, muhasebe aynı müşterinin faturasını başka bir araçta tutuyorsa, firmada aslında iki ayrı müşteri listesi vardır. Biri "kimi arayacağız" sorusuna, diğeri "kim ne kadar borçlu" sorusuna cevap verir ve ikisi nadiren aynı kişiyi aynı adla yazar. ERP seçerken bu yüzden sık sorulan bir soru çıkar. CRM'i ERP'nin içinden mi kullanalım, yoksa ayrı bir CRM mi alalım?

Kısa cevap yok. Doğru seçim, satış sürecinizin ne kadar karmaşık olduğuna ve ERP'nin CRM tarafının gerçekte ne kadar derin olduğuna bağlı. Aşağıda iki yolu aynı ölçütlerle karşılaştırıyoruz.

İki yol, iki farklı bedel

ERP içindeki CRM modülü. Müşteri kartı, fırsat, teklif, sipariş, sevkiyat ve fatura aynı veri tabanında durur. Teklif kabul edildiğinde sipariş yeniden girilmez, müşterinin açık bakiyesi satışçının ekranında görünür.

Ayrı CRM. Satış ve pazarlama ekibinin kullandığı, genellikle daha zengin bir araçtır. Aday müşteri takibi, e-posta kampanyaları, toplantı takvimi entegrasyonu, mobil ziyaret kaydı gibi konularda ERP modüllerinden derin olabilir. Karşılığında ERP ile arasında bir entegrasyon kurmanız ve bunu yıllarca çalışır tutmanız gerekir.

İlk yolda bedel fonksiyon derinliğidir. İkinci yolda bedel veri tutarlılığı ve entegrasyon yüküdür. Hangisinin sizin için daha pahalı olduğunu aşağıdaki başlıklar belirler.

1. Müşteri kartının tek kaynağı kim olacak

Ayrı CRM'de en sık yaşanan sorun, aynı müşterinin iki ayrı kayıtla yaşamasıdır. Satışçı "Örnek Plastik" diye açar, muhasebe vergi numarasıyla "Örnek Plastik San. ve Tic. A.Ş." diye açar. Raporlar bir süre sonra birbirini tutmaz.

Ayrı CRM seçerseniz hangi sistemin ana kayıt olduğunu, yeni müşterinin nerede açılacağını ve kodların nasıl eşleşeceğini baştan yazın. Bu konunun genel çerçevesi için ana veri yönetimi rehberimize bakabilirsiniz.

2. Satış sürecinin karmaşıklığı

Aşağıdaki tablo kaba bir ayrım sunar. Kesin kural değildir ancak karar görüşmesine başlangıç noktası olur.

Dağıtım ve toptan ticarette, satışçının sahada müşterinin bakiyesini ve stoğu görerek sipariş alması ana ihtiyaçtır. Bu profilde ERP içi çözüm çoğunlukla daha mantıklıdır. Dağıtım ve toptan ticaret sektör sayfamızda bu profile yakın çözümleri görebilirsiniz.

3. Entegrasyonun gerçek maliyeti

Entegrasyon bir kez kurulup biten iş değildir. İki taraftan biri sürüm değiştirdiğinde, yeni bir alan eklendiğinde ya da müşteri kartı yapısı değiştiğinde yeniden test gerekir. Teklifte "hazır bağlayıcı var" cümlesini duyarsanız şunları sorun:

• Veri tek yönlü mü, çift yönlü mü akıyor?
• Eşleşme hangi alanla yapılıyor, vergi numarası mı, kod mu?
• Bir kayıt iki tarafta da değiştirilirse hangisi geçerli oluyor?
• Hata olduğunda kim, nereden haberdar oluyor?
• Bağlayıcının bakımını kim yapıyor ve ücreti ne?

Entegrasyon konusunun daha geniş tartışması tek platform mu, ayrı sistemler mi yazımızda yer alıyor. CRM de bu tartışmanın en sık karşılaşılan örneğidir.

4. Lisans ve toplam maliyet

ERP içindeki CRM çoğu üründe ek modül ya da ek kullanıcı tipi olarak fiyatlanır. Ayrı CRM ise kullanıcı başına aylık ücretle gelir ve satış ekibi büyüdükçe kalem büyür. İki yolda da gerçek maliyet liste fiyatı değildir. Entegrasyon, eğitim, veri temizliği ve ek özelleştirme kalemlerini birlikte toplayın. Lisans modelinin kendisi için SaaS mı kalıcı lisans mı yazımıza bakabilirsiniz. Fiyatı satıcıdan güncel teklif almadan rakam olarak kabul etmeyin.

5. Raporlama: satıştan tahsilata tek bakış

Yönetici açısından asıl değer, bir fırsatın hangi aşamada olduğunu, kapanırsa ne kadar sipariş ve ciro yaratacağını, kesilen faturanın ne zaman tahsil edileceğini aynı ekranda görmektir. ERP içindeki CRM'de bu zincir zaten tek veri tabanında durduğu için rapor kurmak kolaydır. Ayrı CRM'de fırsat tutarı bir yerde, fatura ve tahsilat başka yerdedir. Bunları birleştirmek ya bir entegrasyon ya da ayrı bir raporlama aracı gerektirir. Bu aracın nasıl seçileceği yerleşik raporlama mı ayrı iş zekâsı mı yazımızda anlatılıyor.

Satış ekibine ödenen prim hesabı da bu başlığa girer. Primi faturaya mı, tahsilata mı bağlıyorsunuz? Tahsilat bilgisi ERP'de duruyorsa ve CRM ayrıysa, prim raporu için iki sistemden veri çekmeniz gerekir.

6. Ayrı CRM'in haklı olduğu durumlar

ERP içi CRM'i savunmak her durumda doğru değildir. Şu durumlarda ayrı bir araç ciddi biçimde düşünülmelidir.

• Pazarlama ekibiniz var ve kampanya, form, etkinlik ve aday puanlaması gibi işleri sürekli yürütüyor.
• Satış döngünüz aylarca sürüyor ve her fırsatta çok sayıda karar verici ile görüşülüyor.
• Satış ekibi sahada çevrimdışı çalışıyor ve ziyaret notu, fotoğraf, konum gibi verileri anlık işliyor.
• Birden fazla ürün grubunu birden fazla satış ekibi ayrı ayrı yönetiyor.

Bu durumlarda ERP modülünün CRM tarafı çoğu zaman ek bir ürün gibi davranır ve satış ekibi onu benimsemez. Kullanıcı benimsemesi rehberimizde anlatıldığı gibi, ekibin kullanmadığı bir modülün entegrasyon avantajı kâğıt üzerinde kalır.

7. Veri taşıma ve sonradan değiştirme kolaylığı

Seçim kalıcı değildir. Bugün ERP içi CRM ile başlayıp iki yıl sonra ayrı CRM'e geçmek mümkündür ancak aktarılacak şey yalnızca müşteri listesi değildir. Fırsat geçmişi, notlar, e-posta kayıtları ve ekler de gelmelidir. Seçim aşamasında iki soruyu mutlaka sorun. Verilerimi standart bir biçimde dışa aktarabiliyor muyum? Bunun için ek ücret ödüyor muyum? Veri taşıma rehberimiz bu soruların ayrıntısını veriyor.

8. KVKK ve ticari ileti izinleri

Müşteriye toplu e-posta ya da SMS göndereceksiniz, izinlerin nerede tutulduğu önemlidir. Ticari elektronik ileti gönderebilmek için alıcının iznini almanız ve bu izni İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydetmeniz gerekir. Ayrı bir CRM kullanıyorsanız izin kaydının hem CRM'de hem İYS'de güncel kalması sizin sorumluluğunuzdadır. Kişisel veriyi iki sistemde tuttuğunuz için KVKK açısından silme ve düzeltme taleplerinin iki yerde de uygulanması gerekir. Ayrıntılı yükümlülükler için güncel mevzuat metnine ve hukuk danışmanınıza başvurun.

Hangi tür çözümler öne çıkar

Sektör sayfamızdaki eşleşmelere göre, CRM ve satış modülü aynı veri tabanında çalışan çözümler arasında Odoo ve Birasyo sayılabilir. SAP Business One satış fırsatı ve müşteri takibini kendi içinde sunar. Microsoft Dynamics 365 Business Central ise çoğu kurulumda Microsoft'un ayrı satış uygulamasıyla birlikte düşünülür. Birasyo bu platformda kullanıcının kendi ürünüdür ve diğerleriyle aynı ölçütlerle değerlendirilmelidir. Her birinde CRM tarafının derinliği paket, sürüm ve uygulayıcıya göre değiştiği için bunları ön eleme olarak okuyun, demoda kendi senaryonuzla doğrulayın. Bulut tabanlı çözümlerin genel karşılaştırması için bulut ve SaaS ERP sayfamıza göz atabilirsiniz.

Karar vermeden önce yapılacak küçük test

Satış sürecinizin en zor örneğini seçin. Örneğin üç kalemli, iki revizyonlu, kısmi sevkiyatlı bir teklif. Demoda aynı örneği teklif aşamasından faturaya kadar baştan sona, kimseye tekrar veri girdirmeden ilerletmelerini isteyin. Ayrı CRM düşünüyorsanız, aynı akışı entegrasyon üzerinden gösterin ve hata durumunu da isteyin. Yöntemi demo değerlendirme rehberimizde bulabilirsiniz.

Genel bir kural olarak, satış ekibi küçük ve süreç sipariş odaklıysa ERP içindeki CRM ile başlayıp ihtiyaç doğarsa ayrı bir araç eklemek, tersinden gitmekten daha az risklidir. Muhasebe tarafında da benzer bir ayrım için muhasebe programı mı tam ERP mi yazımızı okuyun.

Firmanızın satış yapısına hangi çözümlerin yakın durduğunu görmek için keşif sayfamızdan profilinizi girebilir ya da uygun ERP bulma aracını deneyebilirsiniz. Bağımsız bir görüş isterseniz demo sayfamızdan uzmanımızla görüşme planlayabilirsiniz.